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La négociation d’une « Convention de Services » (« SLA » pour « Service Level Agreement » en anglais) est une étape très importante de l’élaboration d’un contrat d’entreprise: une fois établie, la convention de service devra servir de base à la mesure et à l’amélioration constante de la qualité du service objet du contrat auquel la convention est rattachée.

L’objet de cet article est de donner 10 astuces – parmi d’autres – qui pourront être utilisées pour améliorer la qualité de d’une conventions de services et, souhaitons-le, de vos contrats in fine.

1. Faites simple: limitez vos ambitions au choix de 4 ou 5 « Indicateurs de services » représentatifs du service. C’est déjà beaucoup! Il n’est pas efficace d’essayer de mesurer la performance d’un prestataire par rapport et d’apprécier la tenue de ses engagements contractuels en se référant à plus de 5 indicateurs par type de service.

2. Ne sous-estimez pas le temps nécessaire au choix des indicateurs de services, à la négociation des engagements de services et à la discussion de la convention de service d’une manière générale. Cela constituera peut être la partie la plus importante de votre contrat sur le plan pratique au quotidien. Soyez patient et écoutez votre prestataire de services, cela peut être riche d’enseignement. Et sachez vous poser les bonnes questions: qu’est-ce qui importe pour votre société, pour vos clients et pour l’industrie au sens large? Testez le service si cela vous est possible/permis et ne prenez les décisions qu’après.
3. Soyez particulièrement vigilant et précis sur la définition des indicateurs et des engagements de services. Qu’allez-vous chercher à évaluer/mesurer exactement et à quel endroit dans la solution? Je me souviens de discussions sans fin au sujet de la définition de « latence » de systèmes informatiques d’appariement d’ordres de bourse par exemple…

4. N’hésitez pas à impliquer les utilisateurs des services au sein de votre entreprise (et au delà, vos propres clients!) dans le choix d’au moins un indicateur de services: la qualité de service perçue est au moins aussi critique que la qualité de service objectivement délivrée.

5. Les engagements de services choisis doivent être mesurables et doivent pouvoir être reportés. Soyez pratique!

6.  Précisez comment les engagements de services seront objectivement mesurés. Quel outil va-t-on utiliser pour les mesurer? A qui appartient ce outil et qui en a la maîtrise?

7. Spécifiez la fréquence à laquelle les engagements de service seront mesurés et reportés (fréquence hebdomadaire, mensuelle, trimestrielle ou autre).

8.  Veillez à l’organisation et à la tenue régulière de réunions – physiques ou à distance – de revues de SLAs. Ne les manquez sous aucun prétexte! Il s’agira également d’y discuter la mise en place et le suivi de plans d’amélioration des engagements de service si la qualité de service n’est pas au rendez-vous.

9. Ne jamais hésiter, que vous soyez client ou prestataire, à requérir les ajustements de la convention de services qui s’imposent si vous vous apercevez notamment que le contenu de cette convention n’est pas adapté.

10. Essayez toujours de discuter d’autres mécanismes de sanction du non-respect des engagements de services que le paiement de pénalités financières. Le paiement de pénalités peut paraître utile pour contraindre un prestataire à améliorer la qualité du service qu’il délivre mais il ne s’agit pas ici ,pour le client, de percevoir de l’argent ou de faire diminuer le coût du service. Gardez bien à l’esprit que la  convention de services ne doit pas être appréhendée, rédigée ou mise en oeuvre pour « punir » le prestataire.

Il s’agit d’abord et avant tout de travailler ensemble pour améliorer la qualité du service objet du contrat.